Cosa comprende il servizio WithSecure Technical Service Manager for Partners?

Responsabile del servizio dedicato – Un esperto WithSecure dedicato assegnato alla vostra organizzazione partner.
Consulenza tecnica – Guida sulle decisioni relative all’implementazione per l’intera base clienti.
Escalation dei casi – I casi di assistenza complessi vengono inoltrati agli specialisti senior di WithSecure.
Monitoraggio dell’ambiente – Il vostro responsabile monitora l’ambiente e segnala i problemi emergenti.
Coordinamento degli aggiornamenti – Gli aggiornamenti vengono pianificati, comunicati ed eseguiti senza interruzioni del servizio.
Importante – Non include licenze software, agenti o console di gestione.

Quali sono i principali vantaggi di WithSecure Technical Service Manager for Partners?

WithSecure Technical Service Manager per i partner è un servizio di consulenza e assistenza piuttosto che un software: uno specialista WithSecure dedicato lavora a fianco del vostro team sugli ambienti dei clienti che già gestite nel portale Elements. WithSecure utilizza questo nome da quando il ramo di attività dedicato alla sicurezza aziendale di F-Secure è stato rilanciato come WithSecure nel marzo 2022; pertanto, la documentazione interna e i listini prezzi meno recenti potrebbero ancora fare riferimento a F-Secure Business.

Risoluzione più rapida dei casi – Gli escalation raggiungono gli specialisti senior senza dover ripetere il contesto.
Meno aggiornamenti falliti – I cambiamenti di versione vengono pianificati prima che raggiungano i sistemi dei clienti.
Un unico punto di contatto – Una sola persona è responsabile del vostro rapporto tecnico con WithSecure.
Informazioni anticipate sulle nuove versioni – Venite a conoscenza delle modifiche ai prodotti prima dei vostri clienti.
Analisi periodiche dell’attività – Aggiornamenti ricorrenti e una revisione annuale dell’utilizzo del servizio.
Minore carico di escalation – Il vostro personale impiega meno tempo a seguire i ticket di assistenza dei fornitori.

A quali dimensioni aziendali è adatto il Technical Service Manager per i partner di WithSecure?

La tabella sottostante si riferisce alla vostra organizzazione in qualità di rivenditore o fornitore di servizi gestiti, non ai vostri clienti finali. Il fattore determinante non è il numero di dipendenti, ma il livello di partnership: WithSecure assegna un Technical Service Manager dedicato ai partner Gold, Platinum e Strategici. Un rivenditore con due dipendenti ma con volumi elevati può qualificarsi, mentre una società IT più grande ma di livello base potrebbe non farlo.

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WithSecure Technical Service Manager for Partners soddisfa i requisiti della legislazione svizzera in materia di sicurezza informatica?

L’obbligo di segnalazione introdotto dalla revisione della Legge sulla sicurezza delle informazioni si applica ai gestori di infrastrutture critiche, che devono segnalare un attacco informatico all’Ufficio federale per la sicurezza informatica (BACS) entro 24 ore dalla scoperta. Se sei un fornitore di servizi, l’obbligo ricade normalmente sul tuo cliente interessato, non su di te, anche se il tuo contratto potrebbe designarti come la parte tenuta a fornire i dati tecnici. Un Technical Service Manager è di aiuto proprio in quella ristretta finestra temporale: avete un referente WithSecure designato che conosce già il vostro ambiente, così non dovrete aprire un caso di assistenza da zero mentre il tempo stringe. Altrettanto importante è ciò che il servizio non fa: non esegue il rilevamento degli attacchi, non produce una cronologia forense, non genera prove dai log e non può presentare una segnalazione per conto di nessuno. Il rilevamento e le prove devono provenire da un prodotto come WithSecure Elements Extended Detection and Response o da un servizio di rilevamento gestito, e la responsabilità legale della segnalazione ricade sull’operatore. Questa descrizione costituisce un’informazione generale e non una consulenza legale; è necessario chiarire con un consulente legale qualificato se la vostra organizzazione o il vostro cliente siano soggetti all’obbligo di segnalazione.

WithSecure Technical Service Manager for Partners soddisfa i requisiti della legislazione europea in materia di sicurezza informatica?

Nessun prodotto e nessun servizio rende un’organizzazione conforme alla Direttiva NIS 2, poiché la direttiva riguarda la gestione del rischio organizzativo piuttosto che un elenco di strumenti da acquistare. La NIS 2 richiede categorie di misure che includono la gestione degli incidenti, la continuità operativa, la sicurezza della catena di approvvigionamento, la sicurezza nell’acquisizione, nello sviluppo e nella manutenzione dei sistemi di rete e informativi, nonché l’igiene informatica e la formazione. Questo servizio si ricollega in modo concreto a due di queste categorie: il coordinamento pianificato degli aggiornamenti fa parte della manutenzione sicura dei sistemi, e un referente designato presso il fornitore con percorsi di escalation documentati costituisce prova della gestione di un rapporto con il fornitore piuttosto che del semplice acquisto da parte di quest’ultimo. Non apporta alcun contributo alle restanti categorie. La gestione degli incidenti richiede ancora strumenti di rilevamento e risposta, la continuità operativa richiede ancora backup e ripristino, e gli obblighi di formazione non vengono soddisfatti semplicemente mettendo a disposizione dei vostri amministratori un esperto.

Il servizio «Technical Service Manager for Partners» di WithSecure è d’aiuto nella compilazione dei questionari sulla sicurezza richiesti dai grandi clienti?

In parte, e solo per quanto riguarda la sezione del questionario relativa alla gestione dei fornitori. Fornisce una risposta sostenibile alle domande relative alla presenza di un referente designato presso il proprio fornitore di sicurezza, a un percorso di escalation definito per i problemi tecnici critici, a un processo di modifica e aggiornamento pianificato anziché reattivo, e a una cadenza di revisione ricorrente con il fornitore, poiché i controlli periodici e una revisione annuale fanno parte del servizio. Non fornisce alcuna risposta dal punto di vista tecnico. Non prevede la conservazione dei log, né l’esportazione SIEM o syslog, né il rilevamento degli incidenti, né i risultati dei test di penetrazione, né prove relative alla crittografia o alla gestione delle patch, né alcuna certificazione indipendente associata a questo servizio. Inoltre, non prevede un accordo sul livello di servizio (SLA) proprio, pertanto non è possibile rispondere, tramite questa voce, a una domanda del questionario che richieda un tempo di risposta documentato. Per colmare tali lacune all’interno della stessa famiglia di fornitori, il pacchetto di supporto Premium fornisce un obiettivo di risposta documentato per gli incidenti critici per l’azienda, mentre i prodotti di rilevamento e risposta Elements forniscono la telemetria e la reportistica effettivamente richieste dai questionari. Acquistare un secondo fornitore per ottenere prove che si possono ottenere all’interno del portafoglio WithSecure di solito costa di più e comporta una seconda integrazione da spiegare.

Qual è la differenza tra il Technical Service Manager e WithSecure Elevate?

La differenza fondamentale è la continuità: il Technical Service Manager rappresenta un rapporto continuativo con una persona designata che, nel tempo, acquisisce familiarità con il vostro ambiente, mentre WithSecure Elevate offre un accesso su richiesta a specialisti, attivabile tramite token acquistati in anticipo quando si presenta un singolo caso complesso. I due servizi sono complementari piuttosto che alternativi, e nessuno dei due sostituisce un pacchetto di assistenza. I pacchetti di assistenza determinano la rapidità con cui WithSecure risponde a un ticket; il pacchetto Advanced copre l’orario lavorativo con un obiettivo di risposta definito ed è il livello predefinito per i partner Gold, mentre il pacchetto Premium aggiunge una copertura 24 ore su 24 e un obiettivo di risposta di un’ora per gli incidenti critici per l’azienda. Se il problema è che nessuno presso il fornitore conosce la vostra configurazione, scegliete il Technical Service Manager. Se il problema è che i ticket rimangono in sospeso troppo a lungo durante un incidente, è il pacchetto di assistenza che dovete cambiare.

Quali limitazioni è necessario conoscere prima dell'acquisto?

La disponibilità dipende dal livello di partnership piuttosto che dal Paese: WithSecure indica il Technical Service Manager dedicato come vantaggio per i partner Gold, Platinum e Strategic, quindi verifica il tuo livello attuale con il tuo distributore prima di effettuare l’ordine. Il servizio non include software, licenze di protezione né console di gestione e non consente di passare a un'edizione superiore del prodotto. Non si tratta nemmeno di un servizio di sicurezza gestito, pertanto nessuno monitora gli ambienti dei vostri clienti alla ricerca di attacchi né risponde agli incidenti per vostro conto, e non copre il backup, il ripristino o la perdita di dati. Le lingue di lavoro, la copertura dei fusi orari e i tempi di risposta del responsabile non sono pubblicati in un accordo sul livello di servizio (SLA), aspetto che la maggior parte dei partner solleva in seguito; pertanto, concordate queste aspettative per iscritto sin dall’inizio. Gli acquisti successivi più comuni sono quindi un upgrade del pacchetto di assistenza per ottenere tempi di risposta documentati e un prodotto di rilevamento e risposta per fornire le prove richieste dai clienti e dai revisori.

La perdita di dati è costosa: come i backup aiutano a evitare interruzioni di servizio.
Tratta gli aspetti relativi al backup e al ripristino che questo servizio di consulenza non include esplicitamente.

Domande frequenti su WithSecure Technical Service Manager for Partners

Il Technical Service Manager sostituisce il vostro supporto di prima linea?

No. Il vostro team rimane il primo punto di contatto per i vostri clienti e i ticket di routine continuano a seguire il normale percorso di gestione dei ticket del Partner Portal. Il Technical Service Manager rappresenta il livello superiore, per i casi che i vostri tecnici non riescono a risolvere e per le decisioni che riguardano più clienti contemporaneamente.

I vostri clienti finali hanno accesso diretto al Technical Service Manager?

Il servizio è descritto da WithSecure come supporto per l’organizzazione partner, con il responsabile che funge da vostro rappresentante all’interno di WithSecure. Il contatto diretto con i clienti finali non fa parte della descrizione del servizio pubblicata, quindi considerate il responsabile come una risorsa interna per il vostro personale, a meno che non concordiate diversamente in anticipo.

È comunque necessario un pacchetto di assistenza oltre a questo servizio?

Sì, e svolgono funzioni diverse. Il pacchetto di assistenza determina la rapidità con cui viene data risposta a un ticket e se la copertura si estende al di fuori dell’orario di lavoro, mentre il Responsabile del Servizio Tecnico determina se la persona che risponde conosce già il vostro ambiente. I partner Gold ricevono il pacchetto Advanced come livello predefinito, che include un obiettivo di risposta definito e assistenza telefonica per i partner Gold 24 ore su 24.