Que comprend l'extension TeamViewer Staff Agent ?

Licence Servicecamp – Ajoute un agent disposant d’une licence à votre centre de services.
Gestion des tickets – Gérez, attribuez et répondez aux tickets d’assistance.
Autorisations de boîte de réception – Accordez l’accès uniquement à certaines boîtes de réception Servicecamp.
Liaison de sessions – Connectez des sessions à distance TeamViewer à des tickets ouverts.
Capacité de base – Licence nominative par agent ajoutée à une licence existante.
Important – Une licence de base TeamViewer et une licence Servicecamp sont requises séparément.

Quels sont les principaux avantages du module complémentaire TeamViewer Staff Agent ?

L’extension Staff Agent étend le service d’assistance TeamViewer Servicecamp avec un agent sous licence supplémentaire capable de traiter les tickets dans les boîtes de réception qui lui sont attribuées. Elle convient aux équipes d’assistance qui utilisent déjà Servicecamp et qui ont besoin d’augmenter leur capacité de traitement des tickets à mesure que l’équipe s’agrandit.

Capacité supplémentaire – Ajoutez un agent supplémentaire à Servicecamp.
Attribution des tickets – Acheminez les demandes vers le bon membre de l’équipe.
Accès restreint – Limitez chaque agent aux boîtes de réception qui lui sont attribuées.
Suivi de l’assistance – Associez les sessions à distance aux tickets enregistrés.
Postes flexibles – Réattribuez un poste d’agent en cas de changement de personnel.
Transferts fluides – Signatures et notifications définies par agent.

Que fait l’extension TeamViewer Staff Agent ?

Il ajoute un agent de support sous licence à une instance TeamViewer Servicecamp afin que cette personne puisse créer, gérer et résoudre des tickets d’assistance. Servicecamp est le service desk cloud de TeamViewer, et chaque agent de support est affecté à des boîtes de réception spécifiques avec sa propre signature e-mail et ses propres paramètres de notification. Lors de la configuration, un administrateur peut également accorder des droits d’administrateur à cet agent. L’extension ne fonctionne pas de manière autonome ; elle vient compléter un service d’assistance Servicecamp existant plutôt que de le remplacer.

À qui s'adresse principalement le module complémentaire « Staff Agent » de TeamViewer ?

Il convient aux équipes d’assistance informatique et de support technique qui utilisent déjà TeamViewer Servicecamp et qui ont besoin d’ajouter un agent supplémentaire à mesure que le volume de tickets augmente. Au lieu de passer à une formule plus complète, une équipe peut associer une licence d’agent unique à sa licence actuelle et affecter cette personne aux boîtes de réception concernées. Cela permet de regrouper le routage des tickets, les rapports et l’historique des sessions à distance au sein d’une seule console. Il n’est pas destiné aux utilisateurs individuels qui n’ont besoin que du contrôle à distance, car les sessions à distance ne nécessitent pas de licence d’agent Servicecamp.

Le module complémentaire « Staff Agent » inclut-il des canaux d’accès à distance ou une licence TeamViewer de base ?

Non. L’extension « Staff Agent » n’inclut pas de canaux de connexion à distance, d’accès sans surveillance ni de licence TeamViewer de base. Elle ajoute uniquement une licence d’agent de centre de services au sein d’un abonnement Servicecamp actif ; vous devez donc déjà disposer d’une licence TeamViewer compatible avec Servicecamp pour qu’elle soit opérationnelle. Les connexions à distance simultanées sont comptabilisées comme des canaux et font l’objet d’une licence distincte de celle des agents du service d’assistance. Les acheteurs qui ont besoin d’un plus grand nombre de sessions à distance simultanées doivent ajouter des canaux, et non des agents du service d’assistance.

Quelle est la différence entre un agent du service d’assistance et un canal TeamViewer ?

Un agent du service d’assistance est un poste d’assistance nommé dans Servicecamp, tandis qu’un canal correspond à une session de connexion à distance simultanée sur la licence TeamViewer de base. L’ajout d’un agent du service d’assistance permet à une personne supplémentaire de traiter des tickets ; l’ajout d’un canal permet d’exécuter une session à distance supplémentaire en même temps. Les deux font l’objet de licences et d’attributions indépendantes ; par conséquent, faire évoluer une opération d’assistance implique généralement de choisir la bonne combinaison des deux. Si votre goulot d’étranglement réside dans le nombre de personnes traitant les tickets, vous avez besoin d’agents ; s’il s’agit du nombre de connexions simultanées, vous avez besoin de canaux.

Que doivent vérifier les utilisateurs avant de choisir le module complémentaire « Staff Agent » ?

Commencez par vérifier que votre forfait TeamViewer inclut déjà Servicecamp, car le module complémentaire « Staff Agent » ne fonctionne pas sans une instance Servicecamp active. Ensuite, déterminez à quelles boîtes de réception le nouvel agent doit avoir accès et s’il a besoin d’une autorisation d’administrateur, car ces deux paramètres sont définis lors de la création de l’agent. Vérifiez également si votre véritable pénurie concerne le nombre de gestionnaires de tickets ou le nombre de connexions simultanées, car seul le premier problème est résolu par un agent de support. Vérifier ces points vous évite d’acheter une licence d’agent qui ne peut pas être associée à un centre de support opérationnel.

Foire aux questions sur le module complémentaire TeamViewer Staff Agent

Une licence d’agent peut-elle être réattribuée à un autre employé ?

Oui. Un administrateur de l’entreprise peut réattribuer une licence d’agent à un autre compte TeamViewer, jusqu’à deux fois par année civile. Cela s’avère utile lorsque des collaborateurs changent de poste ou quittent l’entreprise, afin qu’une licence payante ne reste pas inutilisée.

Les clients qui soumettent des tickets ont-ils besoin d’une licence « Staff Agent » ?

Non. Seuls les membres du service d’assistance traitant les tickets ont besoin d’une licence d’agent ; les clients finaux peuvent créer et suivre des tickets sans en posséder une. Servicecamp peut même accepter des tickets créés sans identifiant de connexion, de sorte que les demandeurs ne sont jamais comptabilisés comme des agents.